Hãy thử nghĩ bạn sẽ làm thế nào để dễ dàng đo lường hiệu quả công việc của một nhân viên? Làm thế nào để biết được cấp dưới của mình có chăm sóc khách hàng tốt hay không? Và đặc biệt bạn sẽ làm thế nào để có thể nắm bắt được khách hàng tiềm năng và đảm bảo rằng bạn không bỏ sót bất kỳ đối tượng khách hàng nào.
Tất cả những khó khăn mà bạn đang gặp phải sẽ được giải quyết dễ dàng và nhanh chóng nhờ vào CRM, Module CRM của hệ thống TopERP có thể hỗ trợ bạn và doanh nghiệp của bạn sắp xếp dữ liệu thông minh, linh hoạt hơn để bạn có thể đưa ra những chiến lược tốt nhất cho hướng đi của mình.
Bây giờ hãy nói về CRM của TopERP. Những hành động bạn cần thực hiện ở mỗi giai đoạn theo bảng Kaban này sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng biết chính xác những việc cần làm ở mỗi giai đoạn, những bước tiếp theo để có thể dẫn khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của mình.
Ví dụ: Bạn là Sales Manager bạn sẽ quản lý Team Bán Hàng Miền Bắc thế nào và Miền Nam thế nào? Với sự hỗ trợ của hệ thống TopERP bạn sẽ được đảm bảo rằng mọi thứ sẽ đi đúng hướng, và điều này sẽ giúp việc quản lý những cơ hội tiềm năng được hiệu quả hơn.
Như đã chú thích ở mục Các thuật ngữ, Lead là một cơ hội bán hàng tiềm năngđược hình thành từ các kênh xã hội, trang web của công ty.
Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình của công ty để có thể chuyển hoá từ khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm của công ty bạn, mà sẽ trở thành khách hàng của công ty hơn nữa có thể trở thành khách hàng thân thiết nếu như chính sách hậu mãi của bạn tốt.
Ví dụ: Các khách hàng tiềm năng này có thể đến từ các hoạt động Marketing của bạn (Hình 1). Như là, 1 khách hàng A vào Website toperp.vn và điền vào biểu mẫu về nhu cầu muốn biết thêm về sản phẩm và dịch vụ, khách hàng A này ngay sau đó sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Được ghi nhận đầy đủ thông tin và sẽ được phân bổ nhân viên bán hàng, hỗ trợ và khai thác nhu cầu của khách hàng A này.
Hình 1. Lead đến từ hoạt động Marketing
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ biết được khách hàng có thật sự thích và cần sản phẩm hay không. Từ đó họ biết được các trạng thái của cơ hội (Hình 2). Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ dàng đưa ra những kế hoạch giúp việc bán hàng được tốt hơn.
Trước tiên, chúng ta cần kiểm tra xem tính năng Leads đã được bật hay chưa. Chúng ta cần vào menu CRM → Cấu hình → Thiết lập
Hình 3. Thiết lập Lead
Hình 4. Chọn tick vào ô Tiềm năng
Để biết được thông tin Lead cũng như tạo Lead ở trong hệ thống bạn cần vào CRM → Tiềm năng → Tạo (Hình 5)
Hình 5. Tạo Leads
Bạn sẽ điền thông tin vào như là tên Lead hay tên của Khách hàng (Lưu ý: có thể bạn sẽ không có khả năng kiếm đầy đủ thông tin của khách hàng ở mục Tiềm năng, tuy nhiên thông tin sẽ được hoàn thiện nếu như bạn đã có một cuộc khảo sát lại với khách hàng. Lúc đó bạn vẫn có thể điền và thêm thông tin vào được).
Hình 6. Điền một số thông tin của Lead
Khi tạo Tiềm năng bạn cũng sẽ dễ dàng chuyển thành cơ hội. Click vào CHUYỂN THÀNH CƠ HỘI (Hình 7) để chuyển từ Tiềm năng → Cơ hội. Cơ hội (Opportunity) là một cơ hội bán hàng rõ ràng hơn Lead và có xác suất thành công cao hơn.
Hình 7. Click nút CHUYỂN THÀNH CƠ HỘI
Sau khi bạn click, hệ thống sẽ hiện ra một thông báo. Bạn có thể tạo mới cơ hội này (Convert to opportunity) hoặc sẽ gộp nó vào một trong những opportunity đã có (Merge with existing opportunities). Bạn có thể phân công cho một nhân viên kinh doanh cũng như chọn luôn cả Sales Team (Đội ngũ bán hàng). Ngoài ra, bạn cũng có thể chọn: Tạo khách hàng mới, Chọn khách hàng có sẵn trong hệ thống (danh sách khách hàng của bạn), Hoặc có thể chọn không kết nối với khách hàng nào. (Hình 8)
Hình 8. Màn hình Chuyển thành Cơ hội
Khi bạn cần lên một cuộc hẹn hay lên kế hoạch cho công việc tiếp theo, việc lập lịch trình sẽ hỗ trợ bạn về việc lập kế hoạch cho các hoạt động như gửi mail, cuộc gọi, meeting… cho khách hàng nhanh chóng và tiện lợi.
Hình 9. Lên công việc.
Bạn sẽ lên một hoạt động bằng cách chọn/tạoKiểu hoạt động (Schedule Activity)(Gọi, Cần làm, Nhắc nhở, Gửi email,…) → Chọn ngày đến hạn (ngày mà bạn sẽ hoàn thành hoạt động này) → Chọn người phân công (nếu không chọn thì hệ thống sẽ tự lấy tài khoản của bạn) → ẤN ĐỊNH.
Hình 10. Ấn định cuộc hẹn.
Rê chuột xuống dưới, chúng ta sẽ thấy được trạng thái của Lead đã được chuyển sang cơ hội. Bên cạnh đó, hệ thống cũng tự động lên lịch ngay một hoạt động GỌI cho khách hàng. (Hình 9)
Hình 11. Ghi nhận trạng thái
Bây giờ bạn hãy cùng tạo thử Lead ở ngoài Website của bạn nhé. Việc đầu tiên khi mà bạn muốn khách hàng vào Website và cung cấp thông tin của khách hàng thì bạn phải tạo một form, mà form đó sẽ là nơi mà khách hàng cung cấp thông tin → Gửi → Vào ERP (CRM). Vào Module Website → Go to Website → Edit ở góc phải màn hình. Sau khi bấm EDIT đây sẽ làm màn hình bạn nhìn thấy. (Hình 10)
*Hình 12. Chỉnh sửa Website
Để tạo form bạn hãy kéo xuống ở thanh công cụ phía tay trái tìm From Builder → Kéo → Thả. Sau đó bạn sẽ phải chọn loại Hoạt động cho form này (Hình 11), Theo như hình nếu như bạn chọn Create an Opportunity - thông tin sẽ được đổ về CRM-Lead.
Hình 13. Chọn loại hành động
Bạn còn có thể thay đổi những dòng dữ liệu mà khách hàng cần phải điền (Hình 12)
Hình 14. Thay đổi
Ngoài ra bạn có thể chọn những dữ liệu có sẵn để khi Khách hàng điền vào thì dữ liệu có thể chuyển vào trong ERP chính xác nhất. Bằng cách chọn ở thanh menu phía tay trái Add an existing field (Hình 13)
Hình 15. Add an existing field
Ngoài ra bạn còn có thể chọn được những dòng dữ liệu nào là khách hàng bắt buộc nhập, hoặc không cần nhập (Hình 14)
Hình 16. Bắt buộc nhập và không bắt buộc
Sau khi chỉnh sửa bạn sẽ thử làm khách hàng của công ty mình và điền vào form trên Website nhé.
Hình 17. Điền form trên Website
Sau khi bạn vào website và điền vào form, thì bây giờ hay quay lại CRM để xem Lead của bạn ở đâu. Và bây giờ khi bạn vào CRM → Lead bạn sẽ thấy được cơ hội của Website đã xuất hiện ở trong danh sách Lead (Hình 16)
Hình 18. Lead được chuyển từ Website > Lead
¶ 1.3 Lead Enrichment - Làm phong phú cơ hội (Tính năng trả tiền)
Tính năng này cho phép thu thập thêm thông tin của một khách hàng tiềm năng dựa trên email hoặc số điện thoại bằng cách sử dụng hệ thống thu thập dữ liệu của Odoo
Trước tiên, bạn vào CRM - Cấu hình - Thiết lập - Check Làm phong phú tiềm năng
Tiến hành tạo cơ hội bằng nút tạo trên giao diện mặc định của module CRM
Điền vào thông tin mà bạn thu được từ khách hàng (từ sự kiện, website) như email hoặc số điện thoại
Sau đó click nút Enrich (Nút này sẽ xuất hiện khi bạn kích hoạt chức năng Làm phong phú)
Hệ thống sẽ tìm và tự động điền thông tin từ email hay số điện toại được cung cấp
¶ 1.4 Lead Mining - Tạo Cơ hội từ kho dữ liệu của Odoo (Tính năng trả tiền)
Đây là chức năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng dựa trên kho dữ liệu của Odoo
Trước tiên bạn vào Cấu hình - Thiết lập - Check Khai thác tiềm năng
Quay trở lại với cửa sổ mặc định, click vào Generate Leads
Điền vào các trường thông tin cần thiết như
số lượng khách hàng cần tìm
loại thông tin khách hàng (Công ty hoặc Công ty và đầu mối liên lạc)
quốc gia và tỉnh/thành phố
ngành công nghiệp
đội ngũ bán hàng và nhân viên kinh doanh
Sau đó bạn bấm Generate Leads. Hệ thống sẽ tự động tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho bạn
¶ 1.5 Visits to Leads - Tìm cơ hội từ khách truy cập website (tính năng trả tiền)
Đây là chức năng chuyển đổi lượt truy cập website thành tiềm năng
Bạn vào Cấu hình - Visits to Leads Rules để thiết lập quy tắc để Odoo biến lượt truy cập thành tiềm năng
Tiến hành điền các trường như:
Tên quy tắc (bắt buộc)
Cách thức truy vết dữ liệu
Quốc gia
Biểu thức URL
Trình tự
Ngành công nghiệp
Kích cỡ công ty
Loại (Tiềm năng hay cơ hội)
Hậu tố
Đội ngũ bán hàng và Nhân viên kinh doanh
Độ ưu tiên
Hệ thống sẽ tính phí khi truy vết được khách hàng đến thăm website và thỏa mãn điều kiện của bạn.
Thiết lập các hoạt động để có thể bám sát được cơ hội của mình
Ví dụ cụ thể hơn: khi bạn là nhân viên Sales bạn nhận được một cơ hội từ sếp đưa xuống hoặc tìm kiếm ở đâu đó. Bạn sẽ lên hệ thống tạo một cơ hội. Thiết lập ngày giờ và hoạt động để biến cơ hội tiềm năng đó thành một cơ hội thành công.
Trước tiên, bạn vào Cấu hình - Kiểu hoạt động để tạo mới kiểu hoạt động hay xem các hoạt động có sẵn.
Để tạo kiểu hoạt động, bạn vào Cấu hình - Kiểu hoạt động - Tạo
Bạn điền tên kiểu hoạt động, các trường như hoạt độn cần thực hiện, hoạt động tiếp theo, mẫu email, ngày dự kiến.
Sau khi tạo kiểu hoạt động, bạn sẽ tiến hành thêm các hoạt động vào các Cơ hội bằng cách lên lịch công việc
Bạn click vào biểu tượng đồng hồ bên tay phải 3 ngôi sao Hình 22. Lên lịch một công việc
Bạn sẽ lên một hoạt động bằng cách chọn/tạo Kiểu hoạt động(Gọi, Cần làm, Nhắc nhở, Gửi email,…) → Chọn ngày đến hạn (ngày mà bạn sẽ hoàn thành hoạt động này) → Chọn người phân công (nếu không chọn thì hệ thống sẽ tự lấy tài khoản của bạn) → ẤN ĐỊNH (Hình 22)
Hình 23. Chọn loại hoạt động
Với việc thiết lập hoạt động: Bạn sẽ có 3 màu để phân loại (Hình 23)
→ Màu ĐỎ: Bạn đã bị TRỄ hoạt động này
→ Màu VÀNG: Hoạt động HÔM NAY bạn PHẢI LÀM
→ Màu XANH LÁ: Hoạt động trong TƯƠNG LAI
Hình 24. Màu của hoạt động được set theo Trễ - Hôm Nay – Tương lai
Để xem các hoạt động cần làm cần bấm vào icon có hình đồng hồ
Trong khi làm việc với các cơ hội của bạn, có thể một vài cơ hội sẽ bị thất bại vì một số lý do ngoài ý muốn. Bạn có thể vẫn theo dõi được những lý do bạn đã mất kèm với những lý do mà không thể lường trước được. Trong tương lai có thể bạn sẽ biến những cơ hội thất bại đó thành cơ hội thành công thì sao.
Hãy click vào một cơ hội → Đánh dấu thất bại (Mark lost)
Hình 26. Đánh dấu thất bại
Hình 27. Ghi lại lý do thất bại
Khi bạn đánh dấu thất bại thì bạn sẽ không thể tìm được cơ hội này ở trong “Cơ hội của bạn“ và bạn chỉ có một cách duy nhất đó là tìm kiếm những cơ hội thất bại ở Filter (Bộ lọc) (Hình 27).
Hình 28. Lọc những cơ hội thất bại
Hình 29. Danh sách những cơ hội thất bại.
Bạn cũng có thể khôi phục những cơ hội thất bại thành những cơ hội tiềm năng. Chọn một cơ hội thất bại → KHÔI PHỤC
Danh sách cơ hội là màn làm việc chính của đội ngũ bán hàng. Danh sách cơ hội chứa đầy đủ các cơ hội từ giai đoạn mới đến thành công. Dữ liệu ở màn hình này có thể được lọc, sắp xếp & nhóm theo các tùy chọn mặc định & tùy chỉnh khác nhau có sẵn.
Khi cài đặt ứng dụng CRM, hệ thống tự động tạo các giai đoạn. Tuy nhiên, tên những giai đoạn mặc định có thể không phù hợp với quy trình hiện tại của doanh nghiệp nên việc cần chỉnh sửa hoặc tạo thêm giai đoạn mới là hết sức cần thiết.
Để có thể tạo hoặc chỉnh sửa thông tin giai đoạn trong CRM, bạn cần quyền quản trị trong ứng dụng bán hàng.
Bước 1: Ở màn hình CRM, bạn cần click vào icon dấu cộng (+)
Bước 2: Nhập tên cơ hội & click THÊM
¶ 3.1.3 Ý nghĩa của một số trường dữ liệu khác trong chi tiết giai đoạn
Là cơ hội thắng?
Nếu giai đoạn được chọn là cơ hội thắng, khi bạn click vào nút ĐÁNH DẤU THÀNH CÔNG trong cơ hội bán hàng, hệ thống sẽ tự động chuyển từ trạng thái hiện tại của giai đoạn sang trạng thái là cơ hội thắng.
Gom lại khi hiển thị
Nếu giai đoạn được chọn Gom lại khi hiển thị thì hệ thống sẽ thu gọn giai đoạn như hình dưới. Nên áp dụng tính năng này đối với các giai đoạn Thắng hoặc ở những giai đoạn mà người dùng ít cần xem tổng quát.
Đội ngũ bán hàng
Nếu giai đoạn được chọn cụ thể một hoặc nhiều đội ngũ bán hàng nào đó thì chỉ có những đội ngũ bán hàng được chọn mới có thể thấy giai đoạn này. Ngoài ra, những thành viên trong các đội ngũ đó phải có ít nhất một cơ hội thì hệ thống mới hiển thị giai đoạn được chọn.
Tổ chức / liên hệ: chọn tên của liên hệ (khách hàng)
Cơ hội: nhập tên của cơ hội
Email: nhập email của liên hệ
Số điện thoại: nhập số điện thoại của liên hệ
Nếu email hoặc số điện thoại đã được chọn trong thông tin liên hệ thì 2 thông tin này sẽ tự hiển thị.
Doanh thu mong đợi: nhập doanh thu dự kiến của cơ hội
Tuy nhiên bạn cũng chỉ cần nhập tên của cơ hội là đủ.
Bước 3: Click vào SỬA. Lúc này hệ thống sẽ hiển thị chi tiết của cơ hội. Ngoài các thông tin đã nhập ở trên, bạn cũng có thể cập nhật các thông tin khác như thông tin liên hệ, thông tin marketing.