¶ ĐẶT VẤN ĐỀ
Hãy thử nghĩ bạn sẽ làm thế nào để dễ dàng đo lường hiệu quả công việc của một nhân viên? Làm thế nào để biết được cấp dưới của mình có chăm sóc khách hàng tốt hay không? Và đặc biệt bạn sẽ làm thế nào để có thể nắm bắt được khách hàng tiềm năng và đảm bảo rằng bạn không bỏ sót bất kỳ đối tượng khách hàng nào.
Hình minh hoạ
¶ CRM
Tất cả những khó khăn mà bạn đang gặp phải sẽ được giải quyết dễ dàng và nhanh chóng nhờ vào CRM, Module CRM của hệ thống TOPERP có thể hỗ trợ bạn và doanh nghiệp của bạn sắp xếp dữ liệu thông minh, linh hoạt hơn để bạn có thể đưa ra những chiến lược tốt nhất cho hướng đi của mình.
- Bây giờ hãy nói về CRM của TOPERP. Những hành động bạn cần thực hiện ở mỗi giai đoạn theo bảng Kaban này sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng biết chính xác những việc cần làm ở mỗi giai đoạn, những bước tiếp theo để có thể dẫn khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của mình.
- Ví dụ: Bạn là Sales Manager bạn sẽ quản lý Team Bán Hàng Miền Bắc thế nào và Miền Nam thế nào? Với sự hỗ trợ của hệ thống TOPERP bạn sẽ được đảm bảo rằng mọi thứ sẽ đi đúng hướng, và điều này sẽ giúp việc quản lý những cơ hội tiềm năng được hiệu quả hơn.
Hình minh hoạ
¶ CÁC THUẬT NGỮ
- CRM: Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng
- Lead: Cơ hội bán hàng tiềm năng
- Pipeline: Quy trình tiếp cận khách hàng nha / Quy trình bán hàng
- Opportunities: Cơ hội bán hàng
- Lead Enrichment: tính năng cho phép dò trong kho Big Data để tự điền info của khách hàng, khi chỉ nhập 1 trong các field thông tin (VD email, sđt)
- Lead Generation: tính năng cho phép generate ra ds Lead mới từ kho Big Data
- Marketing List Generation:
++ Cho phép lọc danh sách theo điều kiện từ kho Big Data
++ Cho phép import danh sách được lọc từ Simple Search
¶ CÁCH TẠO KHÁCH HÀNG
- Để tạo KH bạn cần vào Module CRM (có thể sử dụng một số Module khác để tạo KH) → Sales → Customers
Chọn Customers trong tag Sales
- Danh sách khách hàng hiện ra, Click nút CREATE để tạo mới một khách hàng.
- Sau khi bạn Click nút CREATE bạn cần nhập thông tin của khách hàng.
Nhập thông tin KH (có thể update hình ảnh)
- Cuối cùng Click nút SAVE để lưu thông tin khách hàng.
¶ CÁCH TẠO CÔNG TY
- Để tạo một công ty, bạn cần vào Module CRM → Sales → Khách hàng → CREATE giống như tạo một khách hàng. Sau đó chúng ta click vào nút tick ở ô Công ty và sau đó nhập thông tin của công ty.
Nhập thông tin công ty (có thể update hình ảnh)
- Cuối cùng Click nút LƯU để lưu thông tin công ty.
¶ LEADS
¶ Leads là gì?
- Như đã chú thích ở mục Các thuật ngữ, Lead là một cơ hội bán hàng tiềm năng được hình thành từ các kênh xã hội, trang web của công ty.
- Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình của công ty để có thể chuyển hoá từ khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm của công ty bạn, mà sẽ trở thành khách hàng của công ty hơn nữa có thể trở thành khách hàng thân thiết nếu như chính sách hậu mãi của bạn tốt.
Ví dụ: Các khách hàng tiềm năng này có thể đến từ các hoạt động Marketing của bạn (Hình 1). Như là, 1 khách hàng A vào Website toperp.vn và điền vào biểu mẫu về nhu cầu muốn biết thêm về sản phẩm và dịch vụ, khách hàng A này ngay sau đó sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Được ghi nhận đầy đủ thông tin và sẽ được phân bổ nhân viên bán hàng, hỗ trợ và khai thác nhu cầu của khách hàng A này.
Hình 1. Lead đến từ hoạt động Marketing
- Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ biết được khách hàng có thật sự thích và cần sản phẩm hay không. Từ đó họ biết được các trạng thái của cơ hội (Hình 2). Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ dàng đưa ra những kế hoạch giúp việc bán hàng được tốt hơn.
Hình 2. Lead chuyển hoá thành cơ hội
¶ Tạo Lead
- Trước tiên, chúng ta cần kiểm tra xem tính năng Leads đã được bật hay chưa. Chúng ta cần vào menu CRM → Cấu hình → Thiết lập
Hình 3. Thiết lập Lead
Hình 4. Chọn tick vào ô Tiềm năng
- Để biết được thông tin Lead cũng như tạo Lead ở trong hệ thống bạn cần vào CMR → Tiềm năng → Tạo (Hình 5)
Hình 5. Tạo Leads
- Bạn sẽ điền thông tin vào như là tên Tiềm năng hay tên của Khách hàng (Lưu ý: có thể bạn sẽ không có khả năng kiếm đầy đủ thông tin của khách hàng ở mục Tiềm năng, tuy nhiên thông tin sẽ được hoàn thiện nếu như bạn đã có một cuộc khảo sát lại với khách hàng. Lúc đó bạn vẫn có thể điền và thêm thông tin vào được).
Hình 6. Điền một số thông tin của Lead
- Khi tạo Tiềm năng bạn cũng sẽ dễ dàng chuyển thành cơ hội. Click vào “CHUYỂN THÀNH CƠ HỘI” (Hình 7) để chuyển từ Tiềm năng → Cơ hội. Cơ hội (Opportunity) là một cơ hội bán hàng rõ ràng hơn Lead và có xác suất thành công cao hơn.
Hình 7. Click CHUYỂN THÀNH CƠ HỘI
- Sau khi bạn click, hệ thống sẽ hiện ra một thông báo. Bạn có thể tạo mới cơ hội này (Convert to opportunity) hoặc sẽ gộp nó vào một trong những opportunity đã có (Merge with existing opportunities). Bạn có thể phân công cho một nhân viên kinh doanh cũng như chọn luôn cả Sales Team (Đội ngũ bán hàng). Ngoài ra, bạn cũng có thể chọn: Tạo khách hàng mới, Chọn khách hàng có sẵn trong hệ thống (danh sách khách hàng của bạn), Hoặc có thể chọn không kết nối với khách hàng nào. (Hình 8)
Hình 8. Màn hình Chuyển thành Cơ hội
- Rê chuột xuống dưới, chúng ta sẽ thấy được trạng thái của Lead đã được chuyển sang cơ hội. Bên cạnh đó, hệ thống cũng tự động lên lịch ngay một hoạt động GỌI cho khách hàng. (Hình 9)
Hình 9. Ghi nhận trạng thái
- Bây giờ bạn hãy cùng tạo thử Lead ở ngoài Website của bạn nhé. Việc đầu tiên khi mà bạn muốn khách hàng vào Website và cung cấp thông tin của khách hàng thì bạn phải tạo một form, mà form đó sẽ là nơi mà khách hàng cung cấp thông tin → Gửi → Vào ERP (CRM). Vào Module Website → Go to Website → Edit ở góc phải màn hình. Sau khi bấm edit đây sẽ làm màn hình bạn nhìn thấy. (Hình 10)
*Hình 10. Chỉnh sửa Website
- Để tạo form bạn hãy kéo xuống ở thanh công cụ phía tay trái tìm From Builder → Kéo → Thả. Sau đó bạn sẽ phải chọn loại Hoạt động cho form này (Hình 11), Theo như hình nếu như bạn chọn " Create an Opportunity " - thông tin sẽ được đổ về CRM-Lead.
Hình 11. Chọn loại hành động
- Bạn còn có thể thay đổi những dòng dữ liệu mà khách hàng cần phải điền (Hình 12)
Hình 12. Thay đổi
- Ngoài ra bạn có thể chọn những dữ liệu có sẵn để khi Khách hàng điền vào thì dữ liệu có thể chuyển vào trong ERP chính xác nhất. Bằng cách chọn ở thanh menu phía tay trái " Add an existing field " (Hình 13)
Hình 13. Add an existing field
- Ngoài ra bạn còn có thể chọn được những dòng dữ liệu nào là khách hàng bắt buộc nhập, hoặc không cần nhập (Hình 14)
Hình 14. Bắt buộc nhập và không bắt buộc
- Sau khi chỉnh sửa bạn sẽ thử làm khách hàng của công ty mình và điền vào form trên Website nhé.
Hình 15. Điền form trên Website
- Sau khi bạn vào website và điền vào form, thì bây giờ hay quay lại CRM để xem Lead của bạn ở đâu. Và bây giờ khi bạn vào CRM → Lead bạn sẽ thấy được cơ hội của Website đã xuất hiện ở trong danh sách Lead (Hình 16)
Hình 16. Lead được chuyển từ Website > Lead
¶ TỔNG QUAN PIPELINE
¶ Cách tạo một Lead trong Module CRM
- Để tạo một cơ hội bán hàng tiềm năng thật dễ dàng khi bạn chỉ cần vào Module CRM → Tạo (Hình 17)
Hình 17. Tạo Cơ hội tiềm năng
- Bây giờ bạn chỉ cần nhập nội dung Cơ hội / Tên khách hàng / Doanh thu mong đợi → THÊM (Hình 18)
!
Hình 18. Nhập nội dung
- Sau khi Tạo xong Cơ hội tiềm năng này, sẽ ở trạng thái là “Mới“ bạn có thể dễ dàng chuyển trạng thái của cơ hội bằng cách giữ và kéo. (Trạng thái của cơ hội sẽ được giải thích ở phần sau)
Hình 19. Bạn có thể Kéo - Thả để chuyển trạng thái của Cơ hội
- Bạn cũng có thể dễ dàng thay đổi màu sắc → Việc này sẽ cho bạn biết những mức độ của cơ hội tiềm năng này. Ví dụ: khả năng họ mua cao thì bạn có thể set màu đỏ, thấp hơn thì có thể set màu vàng… (Hình 20)
Hình 20. Đổi màu Cơ hội
¶ CHI TIẾT PIPELINE
¶ Thiết lập các hoạt động
- Thiết lập các hoạt động để có thể bám sát được cơ hội của mình (Hình 21). Ví dụ cụ thể hơn: khi bạn là nhân viên Sales bạn nhận được một cơ hội từ sếp đưa xuống hoặc tìm kiếm ở đâu đó. Bạn sẽ lên hệ thống tạo một cơ hội. Thiết lập ngày giờ và hoạt động để biến cơ hội tiềm năng đó thành một cơ hội thành công.
Hình 21. Lên lịch một công việc
- Bạn sẽ lên một hoạt động bằng cách chọn/tạo Kiểu hoạt động(Gọi, Cần làm, Nhắc nhở, Gửi email,…) → Chọn ngày đến hạn (ngày mà bạn sẽ hoàn thành hoạt động này) → Chọn người phân công (nếu không chọn thì hệ thống sẽ tự lấy tài khoản của bạn) → ẤN ĐỊNH (Hình 22)
Hình 22. Chọn loại hoạt động
- Với việc thiết lập hoạt động: Bạn sẽ có 3 màu để phân loại (Hình 23)
→ Màu đỏ: Bạn đã bị trễ hoạt động này
→ Màu vàng: Hoạt động hôm nay bạn phải làm
→ Màu xanh lá: Hoạt động trong tương lai
Hình 23. Màu của hoạt động được set theo Trễ - Hôm Nay – Tương lai
- Để xem các hoạt động cần làm cần bấm vào icon có hình đồng hồ
Hình 24. Các hoạt động cần làm
¶ Quản lý các cơ hội thất bại
Trong khi làm việc với các cơ hội của bạn, có thể một vài cơ hội sẽ bị thất bại vì một số lý do ngoài ý muốn. Bạn có thể vẫn theo dõi được những lý do bạn đã mất kèm với những lý do mà không thể lường trước được. Trong tương lai có thể bạn sẽ biến những cơ hội thất bại đó thành cơ hội thành công thì sao.
- Hãy click vào một cơ hội → Đánh dấu thất bại (Mark lost)
Hình 25. Đánh dấu thất bại
Hình 26. Ghi lại lý do thất bại
- Khi bạn đánh dấu thất bại thì bạn sẽ không thể tìm được cơ hội này ở trong “Cơ hội của bạn“ và bạn chỉ có một cách duy nhất đó là tìm kiếm những cơ hội thất bại ở Filter (Bộ lọc) (Hình 27).
Hình 27. Lọc những cơ hội thất bại
Hình 28. Danh sách những cơ hội thất bại.
- Bạn cũng có khôi phục những cơ hội thất bại thành những cơ hội tiềm năng. Chọn một cơ hội thất bại → KHÔI PHỤC
Hình 29. Khôi phục những cơ hội thất bại.
¶ Quản lý nhóm bán hàng
- Để tăng hiệu quả bán hàng chắc hẳn rằng công ty của bạn sẽ chia ra những nhóm bán hàng khác nhau. Để tạo một nhóm bán hàng bạn hãy vào menu CRM → Nhóm bán hàng → TẠO (Hình 29)
Hình 30. Màn hình Nhóm bán hàng
Hình 31. Điền thông tin một nhóm bán hàng mới
- Bây giờ bạn đã thêm một nhóm bán hàng (Hình 32)
Hình 32. Nhóm bán hàng mới tạo
- Để quản lý hiệu quả làm việc của mỗi nhóm cũng như đo lường được những thành viên trong nhóm có làm việc năng suất hay suất hay không thì bây giờ bạn hãy vào CRM → Cơ hội theo nhóm bán hàng (Hình 33)
Hình 33. Cơ hội bán hàng theo nhóm