¶ ĐẶT VẤN ĐỀ
Hãy thử nghĩ bạn sẽ làm thế nào để dễ dàng đo lường hiệu quả công việc của một nhân viên? Làm thế nào để biết được cấp dưới của mình có chăm sóc khách hàng tốt hay không? Và đặc biệt bạn sẽ làm thế nào để có thể nắm bắt được khách hàng tiềm năng và đảm bảo rằng bạn không bỏ sót bất kỳ đối tượng khách hàng nào.
Hình minh hoạ
¶ CRM
Tất cả những khó khăn mà bạn đang gặp phải sẽ được giải quyết dễ dàng và nhanh chóng nhờ vào CRM, Module CRM của hệ thống TopERP có thể hỗ trợ bạn và doanh nghiệp của bạn sắp xếp dữ liệu thông minh, linh hoạt hơn để bạn có thể đưa ra những chiến lược tốt nhất cho hướng đi của mình.
- Bây giờ hãy nói về CRM của TopERP. Những hành động bạn cần thực hiện ở mỗi giai đoạn theo bảng Kaban này sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng biết chính xác những việc cần làm ở mỗi giai đoạn, những bước tiếp theo để có thể dẫn khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của mình.
- Ví dụ: Bạn là Sales Manager bạn sẽ quản lý Team Bán Hàng Miền Bắc thế nào và Miền Nam thế nào? Với sự hỗ trợ của hệ thống TopERP bạn sẽ được đảm bảo rằng mọi thứ sẽ đi đúng hướng, và điều này sẽ giúp việc quản lý những cơ hội tiềm năng được hiệu quả hơn.
Hình minh hoạ
¶ CÁC THUẬT NGỮ
- CRM: Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng
- Lead: Cơ hội bán hàng tiềm năng
- Pipeline: Quy trình tiếp cận khách hàng nha / Quy trình bán hàng
- Opportunities: Cơ hội bán hàng
- Lead Enrichment: tính năng cho phép dò trong kho Big Data để tự điền info của khách hàng, khi chỉ nhập 1 trong các field thông tin (VD email, sđt)
- Lead Generation: tính năng cho phép generate ra ds Lead mới từ kho Big Data
- Marketing List Generation:
++ Cho phép lọc danh sách theo điều kiện từ kho Big Data
++ Cho phép import danh sách được lọc từ Simple Search
¶ Các tính năng
¶ 1. Tiềm năng (Lead)
¶ 1.1 Leads là gì?
- Như đã chú thích ở mục Các thuật ngữ, Lead là một cơ hội bán hàng tiềm năng được hình thành từ các kênh xã hội, trang web của công ty.
- Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình của công ty để có thể chuyển hoá từ khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm của công ty bạn, mà sẽ trở thành khách hàng của công ty hơn nữa có thể trở thành khách hàng thân thiết nếu như chính sách hậu mãi của bạn tốt.
Ví dụ: Các khách hàng tiềm năng này có thể đến từ các hoạt động Marketing của bạn (Hình 1). Như là, 1 khách hàng A vào Website toperp.vn và điền vào biểu mẫu về nhu cầu muốn biết thêm về sản phẩm và dịch vụ, khách hàng A này ngay sau đó sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Được ghi nhận đầy đủ thông tin và sẽ được phân bổ nhân viên bán hàng, hỗ trợ và khai thác nhu cầu của khách hàng A này.
Hình 1. Lead đến từ hoạt động Marketing
- Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ biết được khách hàng có thật sự thích và cần sản phẩm hay không. Từ đó họ biết được các trạng thái của cơ hội (Hình 2). Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ dàng đưa ra những kế hoạch giúp việc bán hàng được tốt hơn.
Hình 2. Lead chuyển hoá thành cơ hội
¶ 1.2 Tạo Lead
- Trước tiên, chúng ta cần kiểm tra xem tính năng Leads đã được bật hay chưa. Chúng ta cần vào menu CRM → Cấu hình → Thiết lập
Hình 3. Thiết lập Lead
Hình 4. Chọn tick vào ô Tiềm năng
- Để biết được thông tin Lead cũng như tạo Lead ở trong hệ thống bạn cần vào CRM → Tiềm năng → Tạo (Hình 5)
Hình 5. Tạo Leads
- Bạn sẽ điền thông tin vào như là tên Lead hay tên của Khách hàng (Lưu ý: có thể bạn sẽ không có khả năng kiếm đầy đủ thông tin của khách hàng ở mục Tiềm năng, tuy nhiên thông tin sẽ được hoàn thiện nếu như bạn đã có một cuộc khảo sát lại với khách hàng. Lúc đó bạn vẫn có thể điền và thêm thông tin vào được).
Hình 6. Điền một số thông tin của Lead
- Khi tạo Tiềm năng bạn cũng sẽ dễ dàng chuyển thành cơ hội. Click vào CHUYỂN THÀNH CƠ HỘI (Hình 7) để chuyển từ Tiềm năng → Cơ hội. Cơ hội (Opportunity) là một cơ hội bán hàng rõ ràng hơn Lead và có xác suất thành công cao hơn.
Hình 7. Click nút CHUYỂN THÀNH CƠ HỘI
- Sau khi bạn click, hệ thống sẽ hiện ra một thông báo. Bạn có thể tạo mới cơ hội này (Convert to opportunity) hoặc sẽ gộp nó vào một trong những opportunity đã có (Merge with existing opportunities). Bạn có thể phân công cho một nhân viên kinh doanh cũng như chọn luôn cả Sales Team (Đội ngũ bán hàng). Ngoài ra, bạn cũng có thể chọn: Tạo khách hàng mới, Chọn khách hàng có sẵn trong hệ thống (danh sách khách hàng của bạn), Hoặc có thể chọn không kết nối với khách hàng nào. (Hình 8)
Hình 8. Màn hình Chuyển thành Cơ hội
- Khi bạn cần lên một cuộc hẹn hay lên kế hoạch cho công việc tiếp theo, việc lập lịch trình sẽ hỗ trợ bạn về việc lập kế hoạch cho các hoạt động như gửi mail, cuộc gọi, meeting… cho khách hàng nhanh chóng và tiện lợi.
Hình 9. Lên công việc.
- Bạn sẽ lên một hoạt động bằng cách chọn/tạo Kiểu hoạt động (Schedule Activity)(Gọi, Cần làm, Nhắc nhở, Gửi email,…) → Chọn ngày đến hạn (ngày mà bạn sẽ hoàn thành hoạt động này) → Chọn người phân công (nếu không chọn thì hệ thống sẽ tự lấy tài khoản của bạn) → ẤN ĐỊNH.
Hình 10. Ấn định cuộc hẹn.
- Rê chuột xuống dưới, chúng ta sẽ thấy được trạng thái của Lead đã được chuyển sang cơ hội. Bên cạnh đó, hệ thống cũng tự động lên lịch ngay một hoạt động GỌI cho khách hàng. (Hình 9)
Hình 11. Ghi nhận trạng thái
- Bây giờ bạn hãy cùng tạo thử Lead ở ngoài Website của bạn nhé. Việc đầu tiên khi mà bạn muốn khách hàng vào Website và cung cấp thông tin của khách hàng thì bạn phải tạo một form, mà form đó sẽ là nơi mà khách hàng cung cấp thông tin → Gửi → Vào ERP (CRM). Vào Module Website → Go to Website → Edit ở góc phải màn hình. Sau khi bấm EDIT đây sẽ làm màn hình bạn nhìn thấy. (Hình 10)
*Hình 12. Chỉnh sửa Website
- Để tạo form bạn hãy kéo xuống ở thanh công cụ phía tay trái tìm From Builder → Kéo → Thả. Sau đó bạn sẽ phải chọn loại Hoạt động cho form này (Hình 11), Theo như hình nếu như bạn chọn Create an Opportunity - thông tin sẽ được đổ về CRM-Lead.
Hình 13. Chọn loại hành động
- Bạn còn có thể thay đổi những dòng dữ liệu mà khách hàng cần phải điền (Hình 12)
Hình 14. Thay đổi
- Ngoài ra bạn có thể chọn những dữ liệu có sẵn để khi Khách hàng điền vào thì dữ liệu có thể chuyển vào trong ERP chính xác nhất. Bằng cách chọn ở thanh menu phía tay trái Add an existing field (Hình 13)
Hình 15. Add an existing field
- Ngoài ra bạn còn có thể chọn được những dòng dữ liệu nào là khách hàng bắt buộc nhập, hoặc không cần nhập (Hình 14)
Hình 16. Bắt buộc nhập và không bắt buộc
- Sau khi chỉnh sửa bạn sẽ thử làm khách hàng của công ty mình và điền vào form trên Website nhé.
Hình 17. Điền form trên Website
- Sau khi bạn vào website và điền vào form, thì bây giờ hay quay lại CRM để xem Lead của bạn ở đâu. Và bây giờ khi bạn vào CRM → Lead bạn sẽ thấy được cơ hội của Website đã xuất hiện ở trong danh sách Lead (Hình 16)
Hình 18. Lead được chuyển từ Website > Lead
¶ 1.3 Lead Enrichment - Làm phong phú cơ hội (Tính năng trả tiền)
- Tính năng này cho phép thu thập thêm thông tin của một khách hàng tiềm năng dựa trên email hoặc số điện thoại bằng cách sử dụng hệ thống thu thập dữ liệu của Odoo
- Trước tiên, bạn vào CRM - Cấu hình - Thiết lập - Check Làm phong phú tiềm năng
- Tiến hành tạo cơ hội bằng nút tạo trên giao diện mặc định của module CRM
- Điền vào thông tin mà bạn thu được từ khách hàng (từ sự kiện, website) như email hoặc số điện thoại
- Sau đó click nút Enrich (Nút này sẽ xuất hiện khi bạn kích hoạt chức năng Làm phong phú)
- Hệ thống sẽ tìm và tự động điền thông tin từ email hay số điện toại được cung cấp
¶ 1.4 Lead Mining - Tạo Cơ hội từ kho dữ liệu của Odoo (Tính năng trả tiền)
- Đây là chức năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng dựa trên kho dữ liệu của Odoo
- Trước tiên bạn vào Cấu hình - Thiết lập - Check Khai thác tiềm năng
- Quay trở lại với cửa sổ mặc định, click vào Generate Leads
- Điền vào các trường thông tin cần thiết như
- số lượng khách hàng cần tìm
- loại thông tin khách hàng (Công ty hoặc Công ty và đầu mối liên lạc)
- quốc gia và tỉnh/thành phố
- ngành công nghiệp
- đội ngũ bán hàng và nhân viên kinh doanh
- Sau đó bạn bấm Generate Leads. Hệ thống sẽ tự động tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho bạn
¶ 1.5 Visits to Leads - Tìm cơ hội từ khách truy cập website (tính năng trả tiền)
- Đây là chức năng chuyển đổi lượt truy cập website thành tiềm năng
- Bạn vào Cấu hình - Visits to Leads Rules để thiết lập quy tắc để Odoo biến lượt truy cập thành tiềm năng
- Tiến hành điền các trường như:
- Tên quy tắc (bắt buộc)
- Cách thức truy vết dữ liệu
- Quốc gia
- Biểu thức URL
- Trình tự
- Ngành công nghiệp
- Kích cỡ công ty
- Loại (Tiềm năng hay cơ hội)
- Hậu tố
- Đội ngũ bán hàng và Nhân viên kinh doanh
- Độ ưu tiên
- Hệ thống sẽ tính phí khi truy vết được khách hàng đến thăm website và thỏa mãn điều kiện của bạn.
¶ 2. TỔNG QUAN PIPELINE
¶ 2.1 Chi tiết pipeline
¶ Thiết lập các hoạt động
-
Thiết lập các hoạt động để có thể bám sát được cơ hội của mình
-
Ví dụ cụ thể hơn: khi bạn là nhân viên Sales bạn nhận được một cơ hội từ sếp đưa xuống hoặc tìm kiếm ở đâu đó. Bạn sẽ lên hệ thống tạo một cơ hội. Thiết lập ngày giờ và hoạt động để biến cơ hội tiềm năng đó thành một cơ hội thành công.
-
Trước tiên, bạn vào Cấu hình - Kiểu hoạt động để tạo mới kiểu hoạt động hay xem các hoạt động có sẵn.
-
Để tạo kiểu hoạt động, bạn vào Cấu hình - Kiểu hoạt động - Tạo
-
Bạn điền tên kiểu hoạt động, các trường như hoạt độn cần thực hiện, hoạt động tiếp theo, mẫu email, ngày dự kiến.
-
Sau khi tạo kiểu hoạt động, bạn sẽ tiến hành thêm các hoạt động vào các Cơ hội bằng cách lên lịch công việc
-
Bạn click vào biểu tượng đồng hồ bên tay phải 3 ngôi sao
Hình 22. Lên lịch một công việc
- Bạn sẽ lên một hoạt động bằng cách chọn/tạo Kiểu hoạt động(Gọi, Cần làm, Nhắc nhở, Gửi email,…) → Chọn ngày đến hạn (ngày mà bạn sẽ hoàn thành hoạt động này) → Chọn người phân công (nếu không chọn thì hệ thống sẽ tự lấy tài khoản của bạn) → ẤN ĐỊNH (Hình 22)
Hình 23. Chọn loại hoạt động
- Với việc thiết lập hoạt động: Bạn sẽ có 3 màu để phân loại (Hình 23)
→ Màu ĐỎ: Bạn đã bị TRỄ hoạt động này
→ Màu VÀNG: Hoạt động HÔM NAY bạn PHẢI LÀM
→ Màu XANH LÁ: Hoạt động trong TƯƠNG LAI
Hình 24. Màu của hoạt động được set theo Trễ - Hôm Nay – Tương lai
- Để xem các hoạt động cần làm cần bấm vào icon có hình đồng hồ
Hình 25. Các hoạt động cần làm
¶ 2.2 Quản lý các cơ hội thất bại
Trong khi làm việc với các cơ hội của bạn, có thể một vài cơ hội sẽ bị thất bại vì một số lý do ngoài ý muốn. Bạn có thể vẫn theo dõi được những lý do bạn đã mất kèm với những lý do mà không thể lường trước được. Trong tương lai có thể bạn sẽ biến những cơ hội thất bại đó thành cơ hội thành công thì sao.
- Hãy click vào một cơ hội → Đánh dấu thất bại (Mark lost)
Hình 26. Đánh dấu thất bại
Hình 27. Ghi lại lý do thất bại
- Khi bạn đánh dấu thất bại thì bạn sẽ không thể tìm được cơ hội này ở trong “Cơ hội của bạn“ và bạn chỉ có một cách duy nhất đó là tìm kiếm những cơ hội thất bại ở Filter (Bộ lọc) (Hình 27).
Hình 28. Lọc những cơ hội thất bại
Hình 29. Danh sách những cơ hội thất bại.
- Bạn cũng có thể khôi phục những cơ hội thất bại thành những cơ hội tiềm năng. Chọn một cơ hội thất bại → KHÔI PHỤC
Hình 30. Khôi phục những cơ hội thất bại.
¶ 3. Quản lý cơ hội CRM
- Danh sách cơ hội là màn làm việc chính của đội ngũ bán hàng. Danh sách cơ hội chứa đầy đủ các cơ hội từ giai đoạn mới đến thành công. Dữ liệu ở màn hình này có thể được lọc, sắp xếp & nhóm theo các tùy chọn mặc định & tùy chỉnh khác nhau có sẵn.
Tổng quan CRM
¶ 3.1 Tạo & quản lý giai đoạn trong CRM
-
Khi cài đặt ứng dụng CRM, hệ thống tự động tạo các giai đoạn. Tuy nhiên, tên những giai đoạn mặc định có thể không phù hợp với quy trình hiện tại của doanh nghiệp nên việc cần chỉnh sửa hoặc tạo thêm giai đoạn mới là hết sức cần thiết.
-
Để có thể tạo hoặc chỉnh sửa thông tin giai đoạn trong CRM, bạn cần quyền quản trị trong ứng dụng bán hàng.
¶ 3.1.1 Chỉnh sửa tên cơ hội đã có sẵn
- Bước 1: Truy cập ứng dụng CRM
- Bước 2: Click vào icon setting & Sửa giai đoạn
- Bước 3: Cập nhật tên cơ hội & click Lưu
¶ 3.1.2 Tạo một giai đoạn mới
- Bước 1: Ở màn hình CRM, bạn cần click vào icon dấu cộng (+)
- Bước 2: Nhập tên cơ hội & click THÊM
¶ 3.1.3 Ý nghĩa của một số trường dữ liệu khác trong chi tiết giai đoạn
- Là cơ hội thắng?
Nếu giai đoạn được chọn là cơ hội thắng, khi bạn click vào nút ĐÁNH DẤU THÀNH CÔNG trong cơ hội bán hàng, hệ thống sẽ tự động chuyển từ trạng thái hiện tại của giai đoạn sang trạng thái là cơ hội thắng.
- Gom lại khi hiển thị
Nếu giai đoạn được chọn Gom lại khi hiển thị thì hệ thống sẽ thu gọn giai đoạn như hình dưới. Nên áp dụng tính năng này đối với các giai đoạn Thắng hoặc ở những giai đoạn mà người dùng ít cần xem tổng quát.
- Đội ngũ bán hàng
Nếu giai đoạn được chọn cụ thể một hoặc nhiều đội ngũ bán hàng nào đó thì chỉ có những đội ngũ bán hàng được chọn mới có thể thấy giai đoạn này. Ngoài ra, những thành viên trong các đội ngũ đó phải có ít nhất một cơ hội thì hệ thống mới hiển thị giai đoạn được chọn.
¶ 3.2 Cách tạo một cơ hội trong CRM
- Bước 1: Truy cập ứng dụng CRM
-
Bước 2: Click TẠO & nhập các thông tin sau:
- Tổ chức / liên hệ: chọn tên của liên hệ (khách hàng)
- Cơ hội: nhập tên của cơ hội
- Email: nhập email của liên hệ
- Số điện thoại: nhập số điện thoại của liên hệ
Nếu email hoặc số điện thoại đã được chọn trong thông tin liên hệ thì 2 thông tin này sẽ tự hiển thị. - Doanh thu mong đợi: nhập doanh thu dự kiến của cơ hội
-
Tuy nhiên bạn cũng chỉ cần nhập tên của cơ hội là đủ.
-
Bước 3: Click vào SỬA. Lúc này hệ thống sẽ hiển thị chi tiết của cơ hội. Ngoài các thông tin đã nhập ở trên, bạn cũng có thể cập nhật các thông tin khác như thông tin liên hệ, thông tin marketing.
¶ 3.3 Tạo báo giá qua cơ hội
- Trước tiên, bạn vào mục Bán hàng - Cơ hội trong ứng dụng CRM
- Tìm tên khách hàng hay cơ hội bạn muốn giao dịch
- Chọn cơ hội đó. Sau khi cửa sổ mở, click vào Báo giá mới
- Tiến hành tạo báo giá và điền các thông tin cần thiết như khách hàng, chi tiết đơn hàng (sản phẩm), điều khoản thanh toán
- Sau đó tiền hành lưu và gửi email cho khách hàng
- Hoặc bạn có thể quay trở lại ứng dụng CRM - Bán hàng - Báo giá
- Sau đó bạn tìm kiếm đơn hàng vừa tạo theo mã đơn hàng hay theo tên khách hàng
- Click vào đơn hàng sau đó click gửi qua email
- Kiểm tra email và gửi
- Sau đó bạn lên lịch follow khách hàng bằng cách vào báo giá đã gửi và lên lịch.
¶ 3.4 Tiếp nhận yêu cầu sau quy trình đấu thầu
- Bạn hoặc nhân viên sẽ theo dõi đơn hàng và trao đổi với khách qua khung đối thoại trong báo giá
- Nếu khách hàng đồng ý với hồ sơ dự thầu: Đính kèm file thông báo trúng thầu
- Nếu khách hàng không chấp nhận,bạn sẽ đánh dấu thất bại kèm lý do và đính kèm file thông báo không trúng thầu.
- Nhân viên bán hàng có thể sử dụng phần khung chat bên dưới để gửi hồ sơ bán hàng hay hồ sơ mời thầu cho quản lý bán hàng cấp cao hơn
¶ 4. Đội ngũ bán hàng
Quản lý đội ngũ bán hàng sẽ cho phép người quản trị quản lý hiệu quả việc bán sản phẩm, tạo khách hàng tiềm năng và quan hệ với khách hàng.
- Để có thể tạo thông tin đội ngũ bán hàng, bạn cần quyền quản trị trong ứng dụng bán hàng.
¶ 4.1 Tạo đội ngũ bán hàng
- Truy cập ứng dụng CRM | Cấu hình | Nhóm bán hàng & click TẠO góc trên bên trái (hình ).
*Hình . *
- Tiếp theo, bạn cần nhập tên của đội ngũ bán hàng (1) & chọn Trưởng nhóm (2)
*Hình . *
¶ 4.2 Thêm thành viên trong đội ngũ bán hàng
- Để thêm thành viên trong đội ngũ bán hàng, bạn cần click vào nút thêm. Sau đó, chọn danh sách thành viên trong nhóm & click CHỌN.
*Hình . *
*Hình . *
¶ 4.3 Quản lý cơ hội theo nhóm bán hàng
Để quản lý cũng như đo lường hiệu quả làm việc của mỗi nhóm bạn có thể sử dụng tính năng quản lý cơ hội theo nhóm bán hàng
- Bạn cần truy cập vào Bán hàng → Cơ hội theo nhóm bán hàng (Hình )
*Hình . *
-
Lúc này, hệ thống sẽ hiển thị danh sách đội ngũ bán hàng đã tạo. Bạn có thể xem được các thông tin như:
- Các cơ hội, báo giá, đơn hàng chờ hoá đơn của các thành viên trong team (1)
- Thêm mục tiêu doanh số (hoá đơn) (2)
- So sánh doanh số mục tiêu & doanh số thực tế (3)
